Facebook社は2021年6月2日（米国時間）、ビジネスがInstagram上でより充実したメッセージング体験を提供できるよう、Instagram用のMessenger APIをすべての開発者に公開しました。
昨年10月、様々な規模の一部ビジネスおよび開発者を対象にInstagram用のMessenger APIのベータテストを開始し、Instagram上で顧客コミュニケーションを広範囲に管理するための新たなツールを提供しました。ベータテストの好意的な結果を受けて今回、新たなAPI機能をグローバルで提供開始します。ビジネスはInstagramのメッセージング機能を自社のニーズに合ったアプリーケーションやワークフローと統合することが可能となり、より有意義なコミュニケーションを実現することで、顧客の満足度を高め、売上拡大につなげることができます。
Instagramは文化的・社会的なハブであるだけでなく、利用者が新たなブランドを発見し、ブランドと繋がるための場所でもあります。現在、利用者の90%が何らかのビジネスアカウントをフォローしており、メッセージングがその重要な理由となっています。Instagramストーリーズの返信やダイレクトメッセージ（DM）、メンションなど、ブランドと交流することが顧客にとってますます魅力的となり、ビジネスにとっても重要となっています。
Instagram用のMessenger APIを構築する中で、MessengerとInstagramが引き続きビジネスや利用者に真の価値をもたらす方法についてインサイトを得ました。ベータテストには30名の開発者および700のビジネスが参加し、幅広いユースケースがあることが分かりましたが、API統合に関するビジネスのフィードバックから、以下の3つのテーマが特に重要であることがわかりました。
- 多くのビジネスがコミュニケーションを一つに集約したいと感じている
現在、電話やメール、ページへの投稿、メッセージ送信など、人々は様々なチャンネルを通じてビジネスとコミュニケーションをとっています。ビジネスにとって、これらのコミュニケーションを一箇所に集約し、一覧性のある形で管理する方法が最も使いやすいことがわかりました。APIを利用することで、開発者はビジネスが単一のプラットフォームでこれを実現することができます。例えば、Kiehl’sマレーシア法人はAPI導入後すぐに、フォローアップやセールスリードの対応円滑化を目的として、フィード投稿やストーリーズ 、メンション、DMなど異なるエントリーポイントから切り口から発生する顧客との会話を増加させました。その結果、コンサルテーションから売上までのCVR（コンバージョン率）が20％を記録しました。
- 多くのビジネスが各チャネルを横断してワークフローやツール、人材への投資を拡大したいと考えている
Instagram用のMessenger APIによって、ビジネスは既存のツールやプロセスを活用しながら、顧客ごとによりパーソナライズされた会話を生み出し、価値ある結果を効率的に生み出すことが可能になります。ビジネスがすでに投資したツールを生かし、投資効果をスケールさせるためには、API統合がそれらのツールに対応していることが不可欠です。今回のアップデートにあたり、ビジネスがCRMや受注管理システムとカスタマーケアを目的としたメッセージング機能をシームレスに統合し、ライブエージェントの効率向上を実現することを目指しました。例えば、フォード・モーター（Ford Motor）アルゼンチン法人はAPIを活用してInstagramのメッセージング機能をコミュニケーションハブに集約、顧客体験の向上につなげました。これにより、リード獲得数が前月比で2.1倍に増加しました。
- Messenger APIにより、高品質で優れた顧客体験が提供可能に
顧客に迅速かつパーソナライズされた対応をとることで、ビジネスは信頼とロイヤリティーを醸成し、顧客を長期的なブランドのファンへ変えていくことが可能になります。消費者にとってInstagramがブランドと交流を図ったり、ブランドを発見する場所として重要であることを踏まえ、そのような利用者の期待に応え、対応することが重要です。例えば、セフォラ（Sephora）はInstagram用のMessenger APIを利用して対話ペースのスピードアップや、問い合わせへの迅速な対応、さらにInstagramだけで顧客対応を行うことで、顧客との交流をよりアクティブに行えるようにしました。APIの統合以降、Instagramで同社に連絡を取った顧客の100％が、別のチャネルではなくInstagramで対応が完結しました。また、顧客からの問い合わせを解決するために必要な回答数が平均で15%減少し、問い合わせ1件あたりの時間が短縮されたことで全体の効率が向上しました。
ベータテスト期間中、ビジネスや開発者から常にフィードバックやインサイトを得ることで、API体験の品質を最適化することができました。
H&M グローバルコミュニケーションスペシャリストであるSanne Busschots氏は以下のように述べています。
「Instagram用のMessenger APIを最初に採用したブランドの1つとして、Instagramのメッセージング機能を通じてカスタマーサービスのプレゼンスを高めることができ、とても満足しています。Sprinklrと連携してAPIを顧客ワークフローに統合した結果、効率性が31％、顧客満足度が9.45ポイントそれぞれ向上しました。」
スマーターズ（smarters）の最高業務責任者であるPietro Bujaldon氏は次のように述べています。
「クローズドベータテストに初期段階から参加する開発者パートナーの1社として選ばれた後、Instagram用のMessenger APIの統合を開始しました。その結果、当社のクライアントは顧客とのコミュニケーションの効率性が向上し、サービス水準合意のコストを平均で40％削減することができました。そして今、より多くのクライアントにこのサービスを提供し、有意義なつながりを通じて各クライアントが新規顧客を獲得、維持するサポートしたいと考えています。」
Instagram用のMessenger APIは、プラットフォーム上での構築開始を希望するすべての開発者が利用可能です。Instagram用のMessenger APIへのアクセスを希望するInstagramのビジネスアカウントについては、段階的にアクセスを提供していきます。最新の情報はこちらでご覧いただけます。