Dans un contexte de pandémie, l’adoption du e-commerce s’est accélérée et les consommateurs se tournent de plus en plus vers le numérique pour évaluer ce qu’ils veulent acheter et de quelle manière. Ils sont donc plus que jamais exposés à une multitude d’informations et de choix et leurs comportements et attentes ont très rapidement évolué, redéfinissant de facto leur manière d’acheter. Afin de décrypter les nombreuses variables complexes qui influencent les décisions d’achat des consommateurs, Facebook a publié un rapport intitulé L’avenir du shopping est en avance et partage donc aujourd’hui 5 conseils aux marques pour leur expliquer comment réussir à s’adapter à ces changements.
- Comprendre les changements majeurs dans les comportements des consommateurs : Les marques doivent cerner les bouleversements majeurs qui surviennent dans les habitudes et attentes de consommation afin de s’y adapter au mieux et faire prospérer leur activité. Avec la pandémie, la sécurité et la fiabilité sont les nouvelles normes dans l’esprit des consommateurs. Par ailleurs, depuis quelques années, les valeurs véhiculées par les marques et la responsabilité sociale sont devenues presque aussi importantes que les produits eux-mêmes.
- Proposer des expériences personnalisées et connectées : Avec la crise, l’état d’esprit des consommateurs a changé du tout au tout : ils s’attendent désormais à ce que les offres de contenus et de produits soient adaptées à leurs goûts et qu’il y ait une concordance entre le choix en ligne et en magasin. Les entreprises peuvent mettre l’accent sur trois domaines clés pour proposer des expériences personnalisées et connectées :
- La mesure : ajuster les modèles de mix marketing pour mesurer l’efficacité des campagnes.
- La créativité : proposer des contenus nouveaux, adapté et intégratif.
- Des équipes agiles et transversales : se concentrer sur le test-and-learn et créer des groupes de travail sur des sujets transversaux afin de récompenser les consommateurs fidèles et rentabiliser l’investissement publicitaire.
- Etablir une relation forte en communiquant simplement sur ses valeurs : La clientèle d’aujourd’hui s’attend à ce que les marques et les distributeurs proposent des expériences simplifiées, qu’elles transmettent de manière claire des informations pertinentes et communiquent leurs valeurs. Plusieurs points peuvent être sollicités pour obtenir une satisfaction optimale du consommateur :
- Développer la « sur-communication » : tenir le consommateur informé de l’état de sa commande produit en temps réel, avec le plus de détails possible
- Rester en accord avec les valeurs de l’entreprise
- Être attentif aux tendances du marché et des nouveaux comportements du consommateur
- Donner la priorité à la transparence, la praticité et l’équité : Le passage au numérique et aux achats sur mobile a un impact considérable : de la manière dont les consommateurs recherchent des articles à leurs méthodes d’achat, la transformation est totale. En donnant la priorité à la transparence, la praticité et l’équité, une plateforme e-commerce est plus à même d’attirer des personnes qui n’auraient jamais envisagé d’acheter en ligne en temps normal. Il est par exemple important de rassurer le consommateur sur tout son processus d’achat, de la commande à la livraison, et de rester à l’écoute des recommandations afin de s’améliorer.
- Adopter quatre principes clés pour s’adapter aux tendances actuelles : Avec la constante évolution des habitudes d’achat, les marques et les distributeurs peuvent se préparer à une réussite sur le long terme en adoptant quatre principes clés : objectif, performance, personnalisation et fierté.
- Objectif : continuer de développer l’entreprise, guidé par un seul et même fil conducteur, basé sur la transparence et l’authenticité
- Performance : fidéliser avec des contenus de marque allant plus loin que le produit lui-même
- Personnalisation : continuer de satisfaire les consommateurs avec du contenu personnalisé, comme les newsletters ou des nouveautés produits.
- Fierté : encourager le User-Generated Content et faire participer la communauté