Kai Herzberger, Director DACH – eCommerce & Transformational Retail
Wenn uns die letzten Jahre eines gezeigt haben, dann, dass es schwieriger als je zuvor ist, langfristige Prognosen zu machen. Es besteht kein Zweifel daran, dass wir in diesem Jahr mit dem Unerwarteten rechnen können und müssen. Was den Handel betrifft, möchte ich auf Basis des letzten Jahres trotzdem einige Vorhersagen wagen.
Der nächste Tag ist schon viel zu spät
Das Einzige, was schneller als die Technik voranschreitet, sind die Kundenerwartungen, diese auch einsetzen zu können. Sobald eine neue Technologie für bestehende Geräte entwickelt wird – wie zum Beispiel Voice – erwarten wir, dass diese auch wirklich überall auftaucht. Diese Erwartungen betreffen nicht nur das Marketing. Auch der Handel insgesamt muss sich in Zukunft noch schneller an die Kundenerwartungen anpassen und dynamisch auf neue Umstände reagieren. Ein besonders aktuelles Beispiel: Die Lieferzeiten. Die Lieferung am Folgetag galt lange als der goldene Standard und wurde mittlerweile von einer Lieferung am selben Tag oder sogar binnen einiger Stunden abgelöst. Kunden werden sich in 2019 zunehmend für Händler entscheiden, die Produkte besonders schnell ausliefern können.
Vom Suchen hin zum Entdecken
Das Entdecken neuer Marken und Produkte wird wichtiger sein als je zuvor. Kunden möchten dabei nicht mehr Zeit als nötig durch langwierige Suchen verschwenden, sondern die für sie relevanten und nützlichen Inhalte präsentiert bekommen. 2019 wird einen große Verlagerung im Marketing weiter voranschreiten – von Menschen, die nach den richtigen Produkten suchen, hin zu Produkten, die die richtigen Kunden finden. Erfolgreiche Kampagnen im Handel werden in diesem Jahr “Audience-first” gedacht. Mit personalisierten Inhalten schaffen es Unternehmen, die Erwartungen der Konsumenten nicht nur zu erfüllen, sondern sogar zu übertreffen. Basierend auf Interessen können Kundensegmente erstellt werden, die über verschiedene Kanäle hinweg mit den für sie passenden Nachrichten und Produkten angesprochen werden.
Mit Kunden im direkten Gespräch
Conversational Commerce und die direkte Begleitung der Kunden über die gesamte Customer Journey hinweg wird in 2019 mehr denn je den Erfolg von Handelsunternehmen mitbestimmen. Bereits im letzten Jahr haben wir deutlich gesehen, dass Menschen den direkten Kontakt zu Händlern suchen. Im Messenger werden jeden Monat mehr als 8 Milliarden Nachrichten von Kunden an Unternehmen geschickt. In Folge wird auch die Bedeutung von Messenger Marketing nochmals steigen. Wir verstehen Messenger als One-Stop-Shops, in denen Unternehmen erst Aufmerksamkeit für Produkte aufbauen, dann die Kundenbeziehung bis hin zum Kauf vorantreiben und im Anschluss die Kommunikation in Form von effizientem Kundenservice fortsetzen können. Gerade der Einsatz von Chatbots eröffnet viel ungenutztes Potenzial. Hier sind hybride Modelle auf dem Vormarsch, bei denen Chatbots im Falle schwieriger Fragen elegant an menschliche Experten übergeben.
Erst Halloween, dann Black Friday und jetzt…
Es ist davon auszugehen, dass der “Singles‘ Day” in 2019 auch bei uns den Durchbruch schafft. In den letzten Jahren hat sich nach Halloween auch “Black Friday” als kultureller Moment in ganz Europa verbreitet, der vor allem den Einzelhandel betrifft. Beides sind Beispiele für Events, die aus den USA zu uns gekommen sind – und jetzt sehen wir zum ersten Mal eine ähnliche Entwicklung, aber aus der anderen Richtung. Der Singles‘ Day am 11. November ist bereits der größte E-Commerce-Tag weltweit und entstand im asiatisch-pazifischen Raum. Auf Facebook deutet sich gerade eine ähnliche Entwicklung für den Singles‘ Day an, die wir vor drei Jahren bereits beim Black Friday beobachtet haben. Daher mein Rat: Unternehmen sollten sich nicht nur auf Black Friday und Cyber Monday, sondern auch auf den Singles‘ Day vorbereiten.