Experiências de compras ruins não são boas para ninguém. Quando os itens demoram muito para chegar ou não atendem às suas expectativas, isso pode gerar frustração e lhe custar tempo e dinheiro. E se essas coisas acontecem depois de comprar algo anunciado por uma empresa no Facebook, isso pode impactar sua percepção geral do Facebook. Temos Padrões da Comunidade e Políticas de Publicidade que regem os anúncios em nossa plataforma, mas isso não se aplica a experiências de compras ruins fora do Facebook, ao clicar em um anúncio no site ou app de um varejista para fazer uma compra.
Conversamos com pessoas que compraram coisas de anunciantes do Facebook, e as duas frustrações mais comuns que ouvimos foram as de que as pessoas não gostam de anúncios que mencionam tempos de envio imprecisos ou que deturpam produtos. Estamos adotando medidas para tentar identificar essas e outras frustrações comuns com uma nova ferramenta lançada globalmente hoje. Ela foi projetada para permitir que as pessoas façam uma avaliação das empresas que fizeram uma compra, com o objetivo de conectar mais pessoas a empresas que atendam às suas expectativas.
Para encontrar a ferramenta, vá para a guia “Atividade de anúncios“. Lá você pode visualizar os anúncios clicados recentemente e clicar no botão “Deixar comentário”. Você deverá preencher um breve questionário para nos contar sobre sua experiência. Usaremos essa ferramenta para obter feedback da comunidade para ajudar a entender melhor produtos ou serviços potencialmente de baixa qualidade.
Enviamos avisos diretamente para as empresas que recebem grandes volumes de feedback negativo, e lhes damos uma chance para melhorar antes de tomar novas providências. Nós lhes damos orientações sobre como melhorar a satisfação do cliente e melhor atender às expectativas deles. Isso pode significar fazer coisas como definir expectativas claras sobre a velocidade de envio antecipada ou fornecer mais transparência sobre as políticas de devolução. Se os novos feedbacks não melhorarem ao longo do tempo, reduziremos a quantidade de anúncios que determinada empresa pode oferecer. Isso pode continuar até o ponto de banir o anunciante da plataforma. Acreditamos que essa ferramenta proporcionará às pessoas mais confiança nos negócios com os quais elas interagem e ajudará a responsabilizar as empresas pelas experiências dos seus clientes.
“A informação é muito relevante para o nosso negócio. Isso nos ajuda a acompanhar a consistência com nossos próprios dados de satisfação do cliente e nos ajuda a priorizar os problemas que precisamos melhorar.” — Pranay Surana, Co-founder & COO of Flyrobe
À medida que trabalhamos para identificar e ajudar as empresas a melhorar o atendimento ao cliente, também queremos ajudar você com ferramentas para que se torne um comprador on-line mais informado.