Por Monika Bickert, vice-presidente global de Políticas Públicas do Facebook
Uma das perguntas mais frequentes que recebemos é como decidimos o que é permitido no Facebook. Essas decisões estão entre as mais importantes que tomamos, uma vez que elas são fundamentais tanto para garantir que o Facebook seja um ambiente seguro e, ao mesmo tempo, um lugar para discutir livremente diferentes pontos de vista. Há anos, temos Padrões da Comunidade que explicam o que deve permanecer ou ser removido da plataforma. Hoje, estamos dando um passo a frente ao publicar as diretrizes internas que usamos para cumprir esses padrões. E, pela primeira vez, estamos dando a você o direito de apelar das nossas decisões sobre postagens individuais para que você possa pedir uma segunda opinião quando achar que cometemos um erro.
Decidimos publicar essas diretrizes internas por dois motivos. Primeiro, porque elas vão ajudar as pessoas a entenderem como nos posicionamos sobre questões delicadas. E, em segundo lugar, ao oferecer esses detalhes tornamos mais fácil para todos o processo, incluindo para especialistas em diferentes áreas, nos darem feedbacks para que possamos melhorar as diretrizes – e as decisões que tomamos – ao longo do tempo.
O processo de desenvolvimento das políticas
O time de políticas de conteúdo é responsável pelo desenvolvimento de nossos Padrões da Comunidade. Temos pessoas em 11 escritórios ao redor do mundo, incluindo especialistas em assuntos como discurso de ódio, segurança infantil e terrorismo. Muitos de nós já trabalhamos com temas relacionados à manifestação de ideias e segurança antes de atuar no Facebook. Eu mesma trabalhei com todos esses assuntos, desde segurança infantil até o combate ao terrorismo durante meus anos como promotora de justiça criminal, e outros membros da equipe incluem um ex-conselheiro sobre crises de violência sexual, um acadêmico que dedicou sua carreira a estudar organizações de ódio, um advogado de direitos humanos e um professor. Toda semana, nossa equipe busca informações de especialistas e organizações fora do Facebook para que possamos entender melhor as diferentes perspectivas sobre segurança e liberdade de expressão, bem como o impacto de nossas políticas em diferentes comunidades globalmente.
Com base nesses feedbacks, e também nas mudanças de normas sociais e linguagem, nossos padrões evoluem com o tempo. O que não mudou – e não mudará – são os princípios básicos de segurança, voz e equidade nos quais esses padrões se baseiam. Para iniciar conversas e fazer conexões, as pessoas precisam saber que estão seguras. O Facebook também deve ser um lugar onde as pessoas possam expressar suas opiniões livremente, ainda que algumas pessoas achem essas opiniões questionáveis. Isso pode ser um desafio, dada a natureza global do nosso serviço, e é por isso que a equidade é um princípio tão importante: pretendemos aplicar esses padrões de forma consistente e justa em todas as comunidades e culturas. Descrevemos esses princípios explicitamente no preâmbulo dos padrões, trazendo-os à vida ao compartilhar a lógica por trás de cada política individual.
Cumprimento
Não basta ter boas políticas, elas precisam ser aplicadas com precisão – e o modo como aplicamos nossas políticas não é perfeito.
Um desafio é identificar potenciais violações de nossos Padrões da Comunidade para que possamos analisá-las. A tecnologia pode ajudar aqui. Usamos uma combinação de inteligência artificial e denúncias das pessoas para identificar publicações, imagens ou outros conteúdos que possam violam nossos Padrões da Comunidade. Essas denúncias são revisadas por nossa equipe de Operações da Comunidade, que trabalha 24 horas por dia, 7 dias por semana, em mais de 40 idiomas. Neste momento, temos 7.500 revisores de conteúdo – 40% mais do que tínhamos um ano atrás.
Outro desafio é aplicar com precisão nossas políticas ao conteúdo que foi reportado para nós. Em alguns casos, cometemos erros porque nossas políticas não são suficientemente claras para nossos revisores de conteúdo. Quando esse é o caso, trabalhamos para preencher as lacunas. Muitas vezes, no entanto, cometemos erros porque nossos processos envolvem pessoas e as pessoas são falíveis.
Apelações
Sabemos que precisamos fazer mais. É por isso que, nos próximos 12 meses, vamos desenvolver um sistema para que as pessoas possam recorrer de nossas decisões sobre conteúdos. Como primeiro passo, estamos lançando o recurso de apelação para publicações removidas por nudez, atividade sexual, discurso de ódio ou violência explícita.
Como o processo funciona:
- Se sua foto, vídeo ou publicação foi removida por violar nossos Padrões da Comunidade, você será notificado e terá a opção de solicitar uma revisão adicional.
- Isso levará a uma análise do nosso time, sempre uma pessoa, que geralmente acontece em até 24 horas.
- Caso tenhamos cometido um erro, enviaremos uma notificação a você e o conteúdo (foto, vídeo ou publicação) será restaurado.
Estamos trabalhando para ampliar ainda mais esse processo, dando suporte a mais tipos de violações, oferecendo às pessoas a oportunidade de fornecer mais contexto que nos ajude a tomar a decisão certa, e disponibilizando as apelações não apenas para o conteúdo que foi removido, mas também para o conteúdo que foi denunciado e mantido na plataforma. Acreditamos que dar voz às pessoas no processo é outro componente essencial da construção de um sistema justo.
Participação e feedback
Nossos esforços para aperfeiçoar e refinar os Padrões da Comunidade dependem da participação e contribuição de pessoas em todo o mundo. Em maio, lançaremos o Facebook Forums: Community Standards, uma série de eventos públicos na Alemanha, França, Reino Unido, Índia, Cingapura, Estados Unidos e outros países onde possamos ter o feedback direto da nossa comunidade. Vamos compartilhar mais detalhes sobre essa iniciativa tão logo ela esteja concluída.
Como disse o nosso CEO, Mark Zuckerberg, no começo do ano: “não vamos impedir todos os erros ou abusos, mas cometemos muitos erros no cumprimento de nossas políticas e enquanto buscamos impedir o uso indevido de nossas ferramentas”. A publicação das diretrizes internas hoje, assim como a ampliação do nosso processo de apelação, vai criar um caminho claro para que possamos melhorar com o tempo. Essas questões são difíceis e estamos animados para fazer melhor daqui para frente.
Q&A
O Facebook alterou alguma de suas políticas com esta atualização?
O que estamos compartilhando hoje não é novo e reflete políticas que já estavam em vigor. Mas, pela primeira vez, estamos combinando as diretrizes internas de implementação que nossos revisores de conteúdo consultam ao tomar decisões sobre o que é permitido no Facebook.
É importante ressaltar que nossos padrões evoluem – em alguns casos, nós fazemos mudanças levando em conta a maneira como a linguagem evolui, em outros, elas são necessárias devido a uma lacuna na política existente. Esse processo continuará – e, com isso, futuras atualizações de nossos padrões acontecerão.
Iremos compartilhar essas atualizações publicamente, e lançaremos um arquivo que será possível pesquisar e acompanhar as alterações ao longo do tempo.
Estas são as mesmas diretrizes que seus revisores usam? O Facebook removeu alguma coisa?
Sim. A partir de hoje, a versão pública dos nossos Padrões da Comunidade refletem de perto nossas diretrizes internas. Se você nos diz que não entende nossas políticas, é nossa responsabilidade torná-las mais claras. Esse é um esforço para explicar como nos posicionamos a respeito dos conteúdos que estão no Facebook. Esperamos que isso incentive o debate global, ajudando-nos a refinar e melhorar nossas políticas.
O Facebook diz que está trabalhando com especialistas. Quem são esses especialistas?
Trabalhamos com especialistas de todo o mundo, incluindo acadêmicos, organizações não-governamentais, pesquisadores e profissionais da área jurídica. Essas pessoas e organizações representam diversidade de pensamento, experiência e formação. Elas fornecem informações valiosas à medida que pensamos nas revisões de nossas políticas e continuam trabalhando conosco para nos ajudar a entender melhor o impacto delas.
Sobre discurso de ódio, por exemplo, trabalhamos com Timothy Garton Ash, professor da Universidade de Oxford, na Inglaterra, que criou o Free Speech Debate para analisar essas questões de forma transcultural. Da mesma forma, no desenvolvimento de nossas políticas para ajudar a proteger as pessoas contra a exploração sexual, convocamos mais de 150 organizações de segurança e especialistas em países do mundo todo, incluindo Estados Unidos, Quênia, Índia, Irlanda, Espanha, Turquia, Suécia e Holanda.
Como o Facebook garante consistência e imparcialidade nas equipes de revisão e se protege contra erros dos revisores?
Nossos Padrões da Comunidade são globais e todos os revisores usam as diretrizes que divulgamos hoje para tomar decisões. Eles passam por treinamento extensivo como parte do seu processo de integração, e são treinados e testados em intervalos regulares a partir disso.
Ao desenvolver nossas políticas, somos extremamente prescritivos e tentamos criar políticas práticas que distinguam claramente conteúdo violador de não violador, de modo que torne o processo decisório para os revisores o mais objetivo possível. Nossos revisores não estão trabalhando sozinhos; existem mecanismos de controle de qualidade implementados e gerenciamento local, que os revisores podem acessar para obter orientação. Também auditamos semanalmente a precisão das decisões do revisor. Onde os erros estão sendo cometidos, nós acompanhamos as pessoas da equipe para evitar a sua recorrência no futuro.
Mesmo com nossas auditorias de qualidade, sabemos que nem sempre acertamos. É por isso que já oferecíamos às pessoas a possibilidade de apelar sobre as nossas decisões quando removemos um Perfil, Página ou Grupo. E, a partir de hoje, estamos expandindo nosso recurso de apelação de conteúdos removidos por nudez ou atividade sexual, discurso de ódio e violência, para que as pessoas nos digam quando acreditarem que possamos ter cometido um erro.
Me conte mais sobre Facebook Forums: Community Standards? Você já fez algo assim antes?
Fazemos o melhor para obter opiniões externas de diferentes maneiras. O Facebook Forums: Community Standards é um formato que não tentamos antes, por isso estamos entusiasmados em ouvir e aprender com a nossa comunidade. A estrutura do evento vai variar de acordo com a cidade em que será realizado, e esperamos compartilhar mais detalhes em breve.