Las malas experiencias de compra no son buenas para nadie. Cuando los artículos tardan mucho en llegar o no cumplen con tus expectativas, pueden costar tiempo y dinero. Y si estas cosas pasan después de comprar algo de un anuncio de una empresa en Facebook, puede perjudicar tu impresión general de Facebook. Tenemos Normas Comunitarias y políticas publicitarias que rigen los anuncios en nuestra plataforma, pero estas no se aplican a las malas experiencias de compra fuera de Facebook, como ocurre después de hacer clic en un anuncio en el sitio o la aplicación de un minorista online para efectuar una compra.
Hablamos con personas que compraron productos de los anunciantes de Facebook, y las dos mayores frustraciones que escuchamos fueron que a la gente no le gustan los anuncios que prometen tiempos de envío imprecisos o que tergiversan los productos. Estamos tomando medidas para tratar de identificar estas y otras frustraciones comunes a través de una nueva herramienta que estamos lanzando hoy a nivel global. La misma está diseñada para permitir a las personas evaluar las empresas a las que hicieron una compra. El objetivo, es conectar a más personas con los negocios que cumplan con sus expectativas.
Para encontrar la herramienta, ingresá a la pestaña ‘Actividad de Anuncios‘. Allí vas a encontrar los anuncios clickeados recientemente y presionar el botón «Dejar comentarios». Esto te permitirá completar un breve cuestionario para contarnos sobre su experiencia. Usaremos esta herramienta para obtener comentarios de la comunidad, y así poder encontrar los bienes o servicios potencialmente de baja calidad.
Compartimos estos comentarios directamente con las empresas que reciben grandes volúmenes de comentarios negativos y les damos la oportunidad de mejorar antes de tomar nuevas medidas. Les brindamos orientación sobre cómo mejorar la satisfacción del cliente y cumplir mejor las expectativas del mismo. Esto podría significar, por ejemplo, establecer expectativas claras sobre el tiempo de envío de antemano o proporcionar más transparencia sobre las políticas de devolución. Si los comentarios no mejoran con el tiempo, reduciremos la cantidad de anuncios que esa empresa en particular puede ofrecer. Esto puede continuar hasta el punto de prohibir la presencia del anunciante en la plataforma. Creemos que esta herramienta permitirá que la gente confíe más en las empresas con las que interactúa y ayudará a responsabilizar a las empresas por las experiencias que brindan a los clientes.
«La información es bastante relevante para nuestro negocio. Esto nos ayuda a mantener la coherencia con nuestros propios datos de satisfacción del cliente y nos ayuda a priorizar los problemas en los que debemos trabajar». – Pranay Surana, cofundador y COO de Flyrobe
A medida que trabajamos para identificar y ayudar a las empresas a mejorar el servicio al cliente, también queremos brindarte herramientas para convertirte en un comprador más informado. Aquí compartimos algunos consejos a tener en cuenta antes de comprar en un negocio en línea.
