올해 초, Facebook은 페이지를 활용해 비즈니스들이 언제 어디서든 고객들과 소통할 수 있도록 지원하는 새로운 기능들을 공개한 바 있습니다. 많은 사람들이 때와 장소를 가리지 않고 다양한 비즈니스와의 교류를 늘려가고 있는 요즘, Facebook 페이지 역시 비즈니스를 위한 모바일 솔루션으로 자리를 잡아가고 있습니다. 현재 Facebook에서 활동 중인 비즈니스 페이지의 수는 5천만개가 넘으며, 이들 중 대다수가 고객과의 소통을 위해 적극 활용되고 있습니다. 비즈니스들에게 전송되는 Facebook 메시지의 양은 작년에 비해 무려 두 배나 증가했으며, 페이지에 달리는 댓글 역시 매달 평균 25억건에 달합니다. 한국의 경우, 전체 Facebook 이용자의 65% 가량이 중소기업이 운영하는 Facebook 페이지와 다양한 형태로 연결돼있습니다.
비지니스에 있어 Facebook 페이지의 중요성이 더욱 높아진 가운데, 오늘은 Facebook 페이지 관리자들이 기기에 관계 없이 페이지에서 이뤄지는 모든 커뮤니케이션을 관리할 수 있는 새로운 기능들을 여러분에게 소개하고자 합니다. 페이지로 들어오는 문의에 대한 응대 시간 설정과 공개 또는 비공개 형태로 오가는 대화를 용이하게 관리할 수 있는 새로운 기능들을 통해 페이지 관리자는 더 많은 기능을 활용할 수 있게 됩니다.
페이지 관리자들을 위한 향상된 커뮤니케이션 관리 권한
올 여름, Facebook은 페이지가 사람들의 문의에 얼마나 빠른 시간 내에 응대하는지 살펴볼 수 있는 새로운 기능을 도입했습니다. 기업의 빠른 반응은 고객 서비스의 질을 결정하는 중요한 요소 중에 하나인데요. 이에, Facebook은 5분 이내에 90%의 문의 내용에 대해 응대하는 페이지에는 “메시지 응답률 높음” 배지가 표시되도록 했습니다. 또, 비즈니스들이 각 상황마다 예상되는 답변 시간을 페이지에 표시할 수 있도록 새로운 설정도 도입합니다. 이를 통해 더 많은 고객들이 문의 내용을 Facebook 메시지로 전달하도록 독려할 수 있게 됩니다.
이번 달부터, 모든 페이지 관리자는 앞으로 수 분, 한 시간, 몇 시간, 혹은 하루 이내 등 다양한 시간을 선택해 페이지의 예상 답변 시간을 보여줄 수 있습니다. 지금까지 페이지의 평균 답변 소요 시간은 각 페이지 별로 자동 산출돼 전달됐었지만, 이제는 관리자가 어떤 예상 답변 시간을 페이지 상에 공개할지를 선택할 수 있게 됩니다. 예를 들어, 보통 한 시간 이내의 메시지에 응답하는 페이지라면, 예상 답변 시간을 ‘하루 이내’로 설정해 고객들이 언제까지 자신의 문의에 대한 답변을 받아볼 수 있을지에 대한 기대치를 조정하는 방식입니다. 이 새로운 기능은 페이지 관리자들이 커뮤니케이션 채널로서 페이지를 활용하는 데에 있어 보다 많은 권한과 유연성을 가질 수 있도록 도울 것으로 기대됩니다.
아울러, ‘부재중(away)’ 메시지를 만들어 관리자가 메시지에 응답할 수 없는 시간대도 지정할 수도 있습니다. 예를 들어, 저녁 시간대에 ‘부재중’ 설정을 하게 되면 해당 페이지를 방문한 고객들이 자신의 문의사항에 대한 답변이 바로 오지 않을 것 이라는 것을 예측할 수 있게 되는 것이죠. 참고로, 이 기능이 활성화된 상태에서 수신되는 메시지는 앞서 말씀드린 페이지 평균 반응률 산정에 포함되지 않습니다.
올해 초에 추가된 ‘저장된 답변(saved replies)’ 기능과 유사한 형태의 ‘부재 중’ 메시지와 ’즉시 답변(Instant Replies)’의 설정도 가능해집니다. 부재 중 메시지는 해당 페이지가 부재중으로 설정되었을 때 자동으로 발송되는 메시지로, 사람들에게 언제 답장을 받을 수 있고 어디서 다른 정보를 확인할 수 있는지를 알리는 역할을 합니다. 즉시 답변은 페이지에 처음으로 메시지를 보낸 사람들에게 자동으로 보내지는 메시지입니다. 비즈니스들은 이 기능들을 활용해 수신된 메시지에 즉각 응대할 수 있으며, 단순한 인사에서부터 연락을 준 것에 대한 감사, 또는 직접 회신하기 전까지 도움이 될 만한 정보를 제공하는 데 널리 활용할 수 있게 됩니다.
고객들을 더 잘 응대할 수 있도록 돕는 새로운 받은 메시지함
페이지의 받은 메시지함이 새롭게 디자인돼 보다 편하게 실시간으로 메시지를 주고받는 사람들과 효과적으로 소통할 수 있게 됐습니다. 이제 페이지 관리자가 사람들과 메시지를 주고받을 때 해당 고객과 페이지 사이에 있었던 과거 활동들을 살펴볼 수 있으며, 공개 설정된 프로필 정보 등도 확인할 수 있게 됩니다. 관리자는 또한 현재 주문 내역과 과거 고객 서비스 선호도 및 기타 정보를 메모로 남겨둘 수 있습니다. 더불어, 대화들을 분류하기 위한 태그를 달아 추후 고객 응대 시 열람하고 참고하는 데 활용할 수 있게 됩니다. 메모와 태그는 페이지 관리자에게만 보이며, 복수의 관리자가 공유하는 페이지의 경우 보다 개인화된 설정을 통해 고객과의 원활한 커뮤니케이션을 진행할 수 있습니다.
댓글을 관리하고 응대하는 손쉬운 방법
활동 탭에 새로운 기능을 추가해 관리자들이 페이지 상의 댓글을 모니터하고 응대하는 것이 더 쉬워졌습니다. 관리자는 데스크톱과 모바일 기기를 활용해 고객들의 댓글을 확인하고 응대할 수 있게 됐으며, 후속 응대를 위해 특정 대화에 표시를 달아 두거나, 개인적으로 답변, 혹은 완료 유무를 체크할 수 있게 됐습니다.
받은 메시지함에서와 같이, 댓글을 남긴 고객들의 공개 설정된 프로필 정보는 댓글 관리 툴에서 살펴볼 수 있으며, 관리자들이 고객들과 대화를 나눌 때 참고할 수 있게 됩니다.
오늘 소개된 새로운 기능들은 전 세계의 모든 페이지에 수 개월에 걸쳐 점진적으로 적용 될 예정입니다.