{"version":"1.0","provider_name":"\u00c0 propos de Meta","provider_url":"https:\/\/about.fb.com\/fr","author_name":"Meta","author_url":"https:\/\/about.fb.com\/fr","title":"Les assurances, un secteur \u00e0 redynamiser ? | \u00c0 propos de Meta","type":"rich","width":600,"height":338,"html":"<blockquote class=\"wp-embedded-content\" data-secret=\"iZPM77C0NO\"><a href=\"https:\/\/about.fb.com\/fr\/news\/2018\/11\/les-assurances-un-secteur-a-redynamiser\/\">Les assurances,  un secteur \u00e0 redynamiser ?<\/a><\/blockquote><iframe sandbox=\"allow-scripts\" security=\"restricted\" src=\"https:\/\/about.fb.com\/fr\/news\/2018\/11\/les-assurances-un-secteur-a-redynamiser\/embed\/#?secret=iZPM77C0NO\" width=\"600\" height=\"338\" title=\"\u00ab\u00a0Les assurances,  un secteur \u00e0 redynamiser ?\u00a0\u00bb &#8212; \u00c0 propos de Meta\" data-secret=\"iZPM77C0NO\" frameborder=\"0\" marginwidth=\"0\" marginheight=\"0\" scrolling=\"no\" class=\"wp-embedded-content\"><\/iframe><script type=\"text\/javascript\">\n\/* <![CDATA[ *\/\n\/*! This file is auto-generated *\/\n!function(d,l){\"use strict\";l.querySelector&&d.addEventListener&&\"undefined\"!=typeof URL&&(d.wp=d.wp||{},d.wp.receiveEmbedMessage||(d.wp.receiveEmbedMessage=function(e){var t=e.data;if((t||t.secret||t.message||t.value)&&!\/[^a-zA-Z0-9]\/.test(t.secret)){for(var s,r,n,a=l.querySelectorAll('iframe[data-secret=\"'+t.secret+'\"]'),o=l.querySelectorAll('blockquote[data-secret=\"'+t.secret+'\"]'),c=new RegExp(\"^https?:$\",\"i\"),i=0;i<o.length;i++)o[i].style.display=\"none\";for(i=0;i<a.length;i++)s=a[i],e.source===s.contentWindow&&(s.removeAttribute(\"style\"),\"height\"===t.message?(1e3<(r=parseInt(t.value,10))?r=1e3:~~r<200&&(r=200),s.height=r):\"link\"===t.message&&(r=new URL(s.getAttribute(\"src\")),n=new URL(t.value),c.test(n.protocol))&&n.host===r.host&&l.activeElement===s&&(d.top.location.href=t.value))}},d.addEventListener(\"message\",d.wp.receiveEmbedMessage,!1),l.addEventListener(\"DOMContentLoaded\",function(){for(var e,t,s=l.querySelectorAll(\"iframe.wp-embedded-content\"),r=0;r<s.length;r++)(t=(e=s[r]).getAttribute(\"data-secret\"))||(t=Math.random().toString(36).substring(2,12),e.src+=\"#?secret=\"+t,e.setAttribute(\"data-secret\",t)),e.contentWindow.postMessage({message:\"ready\",secret:t},\"*\")},!1)))}(window,document);\n\/\/# sourceURL=https:\/\/about.fb.com\/fr\/wp-includes\/js\/wp-embed.min.js\n\/* ]]> *\/\n<\/script>\n","description":"L&rsquo;\u00e9tude \u00ab\u00a0Le Parcours d&rsquo;Achat du Consommateur d&rsquo;Assurance\u00a0\u00bb par Accenture et Facebook IQ interroge le retard pris par les assureurs en mati\u00e8re de transformation digitale : un danger et autant d\u2019opportunit\u00e9s pour le secteur. Dans un contexte de consolidation du march\u00e9 et face \u00e0 la mont\u00e9e des FinTechs, Facebook IQ et Accenture ont interrog\u00e9 les Fran\u00e7ais sur la mani\u00e8re dont ils d\u00e9couvrent, comparent et ach\u00e8tent des assurances (automobile et logement), ainsi que sur les services qu&rsquo;ils attendent de leur assureur.\u00a0 Il en ressort que si l&rsquo;assurance est un march\u00e9 qui exploite peu les outils digitaux, cela se justifie d&rsquo;abord par les habitudes tr\u00e8s ancr\u00e9es des clients. Pour autant, les primo-assur\u00e9s ont tendance \u00e0 y recourir de fa\u00e7on bien plus importante. Le statu quo est donc amen\u00e9 \u00e0 \u00eatre renvers\u00e9 alors que les clients \u201cDigital Natives\u201d (&lt;35 ans) sont de plus en nombreux. Ainsi, pour capter la valeur de demain, les assureurs doivent initier une r\u00e9flexion sur le sujet, sous peine de se voir d\u00e9tr\u00f4n\u00e9s par de jeunes concurrents plus agiles. Nicola\u00ef G\u00e9rard, Directeur Industries &amp; Services, membre de l&rsquo;\u00e9quipe dirigeante de Facebook France, analyse : \u201cL&rsquo;assurance est un secteur complexe : les interactions avec les marques y sont rares et correspondent souvent \u00e0 des moments de vie d\u00e9sagr\u00e9ables, ce qui les rend d&rsquo;autant plus n\u00e9cessaires. A ce titre, il n&rsquo;est pas si surprenant de constater que c&rsquo;est un service dont l&rsquo;achat est fortement marqu\u00e9 par l&rsquo;habitude et la loyaut\u00e9 \u00e0 une marque. On peut cependant constater que les consommateurs ont une relation plus lointaine et en demandent souvent moins \u00e0 leur assureur automobile qu&rsquo;\u00e0 l&rsquo;assureur de la maison &#8211; la place symbolique occup\u00e9 par chacun de ces biens n&rsquo;\u00e9tant \u00e9videmment pas la m\u00eame, d&rsquo;autant plus en cas de sinistre. Pour ces raisons, nous ne pouvons qu&rsquo;encourager ces acteurs \u00e0 prendre le tournant du mobile pour une exp\u00e9rience client qui soit aussi qualitative en ligne qu&rsquo;hors ligne. De fait, il semble \u00e9tonnant qu&rsquo;encore aujourd&rsquo;hui, se d\u00e9placer en agence soit le moyen\u00a0\u201cle plus pratique\u201d pour souscrire une assurance. Nous esp\u00e9rons que ces r\u00e9sultats aideront les assureurs \u00e0 prendre conscience du retard qu&rsquo;ils doivent combler aujourd&rsquo;hui et des opportunit\u00e9s qui s\u2019ouvrent \u00e0 eux s\u2019ils le font.\u201d Le digital pour conqu\u00e9rir de nouveaux consommateurs Les items qui influencent le plus la d\u00e9cision des consommateurs restent avant tout le prix (logement : 79%, n\u00b02 ; auto : 81%, n\u00b01), la fa\u00e7on dont sont trait\u00e9es les requ\u00eates (logement : 65%, n\u00b03 ; auto : 63%, n\u00b03) et la qualit\u00e9 du service (logement : 79%, n\u00b01 ; auto : 76%, n\u00b02). Ce sont donc les fondamentaux sur lesquels doivent avant tout se concentrer les leaders et les challengers du secteur, d&rsquo;autant qu&rsquo;ils ne peuvent qu&rsquo;\u00eatre fluidifi\u00e9s gr\u00e2ce au digital. Il faut noter \u00e9galement que le parcours d&rsquo;achat est tr\u00e8s rapide : g\u00e9n\u00e9ralement\u00a0moins de 4 heures, souvent moins d&rsquo;une heure. Les plus \u00e2g\u00e9s sont plus susceptibles de passer moins de temps \u00e0 faire des recherches. A titre d&rsquo;exemple, pour les assurances logement,\u00a043% des plus de 35 ans passent moins d&rsquo;une heure \u00e0 faire des recherches, contre 29% des consommateurs plus jeunes, dans un contexte o\u00f9 79% des acheteurs passent moins d&rsquo;un jour \u00e0 se renseigner (auto : 40%, 26%, 80%). Ces r\u00e9sultats d\u00e9montrent clairement le poids pris par l&rsquo;habitude sur ce march\u00e9, d&rsquo;autant si l&rsquo;on consid\u00e8re que 69% des acheteurs d&rsquo;assurance auto et 60% pour les assurances logement citent \u201cles exp\u00e9riences pass\u00e9es\u201d comme l&rsquo;un des principaux facteurs d&rsquo;influence sur leur choix (respectivement n\u00b01 et n\u00b02). Cependant, il faut noter que les nouveaux clients multiplient les sources d&rsquo;informations, particuli\u00e8rement en ligne, pour choisir, comparer puis acheter leurs assurances. Les nouveaux canaux (sites des marques, comparateurs en ligne, r\u00e9seaux sociaux, YouTube&#8230;) s&rsquo;ajoutent aux anciens et viennent compl\u00e9ter l&rsquo;information disponible. En cons\u00e9quence, pour convaincre ces entrants sur le march\u00e9, les assureurs doivent optimiser leur pr\u00e9sence sur tous les canaux et soigner leur r\u00e9putation. Tableau 1 : Canaux utilis\u00e9s par les acheteurs d\u2019assurance au cours de leurs parcours d\u2019achat Lecture :\u00a0\u201c34% des primo-acheteurs en phase de d\u00e9couverte pour l&rsquo;achat de leur assurance automobile ont utilis\u00e9 un ordinateur pour trouver des informations contre 25% des Fran\u00e7ais ayant d\u00e9j\u00e0 souscrit une assurance automobile par le pass\u00e9\u201d.\u00a0Note : Famille Facebook = Facebook + Instagram + Messenger + Whatsapp. Toutes assurances confondues, les consommateurs se tournent vers leur m\u00e9thode pr\u00e9f\u00e9r\u00e9e de recherche pour des raisons de facilit\u00e9 (37%), de qualit\u00e9 de l&rsquo;information (29%), d&rsquo;habitude (27%) et de confiance (25%). S&rsquo;il est vrai que ce besoin est moins ressenti par les plus \u00e2g\u00e9s, la part croissante prise par les Digital Natives (&lt;35 ans) dans les consommateurs d&rsquo;assurance, va progressivement tendre \u00e0 imposer les outils digitaux &#8211; en tout cas l&rsquo;omnicanalit\u00e9 &#8211; comme un \u00e9l\u00e9ment non-n\u00e9gociable de la relation client pour les assurances. Acheter une assurance, une exp\u00e9rience humaine Pour 46% (logement) et 50% (auto) des possesseurs d&rsquo;assurance, les recommandations sociales sont une source d&rsquo;influence de premi\u00e8re importance dans le choix d&rsquo;une assurance (respectivement n\u00b02 et n\u00b01), quel que soit son type. Lors de la phase d&rsquo;exploration du march\u00e9, autant que lorsqu&rsquo;ils font effectivement leur choix, les consommateurs s&rsquo;appuient sur les avis de leur proches, notamment au travers de discussions en personne. Un enseignement \u00e0 mettre en perspective avec le fait que\u00a046% (auto) et 50% (logement) des consommateurs \u00e0 \u00eatre d&rsquo;accord avec l&rsquo;affirmation :\u00a0\u201cJ&rsquo;ai l&rsquo;impression que l&rsquo;agent d&rsquo;assurance essaiera de m&rsquo;influencer si je ne suis pas s\u00fbr de ce que je veux.\u201d Tableau 2\u00a0: Le recours \u00e0 la discussion en personne au cours du parcours d\u2019achat Lecture :\u00a0\u201c28% des Fran\u00e7ais sollicitent des conseils en discutant en personne durant la phase de d\u00e9couverte en vue de l&rsquo;achat d&rsquo;une assurance automobile. 32% des 18 &#8211; 34 le font, contre 26% des plus de 35 ans\u201d Cela ne doit pas pour autant masquer le r\u00f4le du conseiller ou du broker, avec qui le contact direct conserve une influence non n\u00e9gligeable. En effet, que ce soit par mail, t\u00e9l\u00e9phone ou face \u00e0 face, ils restent pour l&rsquo;\u00e9crasante majorit\u00e9 des consommateurs la premi\u00e8re source d&rsquo;information. Dans le cas des assurances automobile, il s&rsquo;agit par exemple du canal utilis\u00e9 en priorit\u00e9 pour 32% des consommateurs en phase de d\u00e9couverte et pour 43% en phase d&rsquo;\u00e9valuation (logement : 39%, 48%). Et lorsque vient l&rsquo;heure de concr\u00e9tiser la recherche, les Fran\u00e7ais sont\u00a078%\u00a0\u00e0 acheter une assurance pour leur logement directement aupr\u00e8s d&rsquo;un conseiller ou broker (auto : 81%) &#8211; bien qu&rsquo;il faille noter que 13% des moins de 35 ans ont r\u00e9alis\u00e9 leur achat d&rsquo;assurance automobile via leur mobile. Pour \u00e9changer avec ce dernier, les Fran\u00e7ais privil\u00e9gient le t\u00e9l\u00e9phone (47%) et le face-\u00e0-face (45%), ainsi que l&#8217;email (37%), toutes assurances confondues. Mais il convient tout de m\u00eame de noter que 15% des consommateurs appr\u00e9cient la possibilit\u00e9 d&rsquo;utiliser un chat en ligne, une proportion qui monte \u00e0 25% pour les 18-34 ans (logement). Une tendance \u00e9mergente qui annonce l&rsquo;arriv\u00e9e prochaine du recours \u00e0 des agents automatis\u00e9s (bots), alors que 11% (auto) et 16%\u00a0(logement) des 18-34 ans d\u00e9clarent \u00eatre pr\u00eat \u00e0 \u00e9changer avec de tels services, notamment du fait de leur disponibilit\u00e9, contre respectivement 8% et 9% de la population g\u00e9n\u00e9rale. M\u00e9thodologie Vue d&rsquo;ensemble : \u00e9tude command\u00e9e par Facebook en partenariat avec Accenture, \u00e9chantillon : 7 978 personnes \u00e2g\u00e9es de 18 ans et plus en France (FRA) ; enqu\u00eate sp\u00e9cifique des questions sur les processus de prise de d\u00e9cision concernant la souscription d&rsquo;assurance ont \u00e9t\u00e9 pos\u00e9es \u00e0 un sous-\u00e9chantillon de 1 003 assur\u00e9s.\u00a0 Personnes interrog\u00e9es : Les r\u00e9pondants admissibles sont ceux qui ont souscrit une assurance (automobile ou logement : locative, propri\u00e9taire, loueur, sinistres) au cours des trois derniers mois pour des raisons personnelles (non li\u00e9es \u00e0 une entreprise)","thumbnail_url":"https:\/\/about.fb.com\/fr\/wp-content\/uploads\/sites\/5\/2018\/11\/tableau-1-1.png"}