Hoje, estamos lançando novas ferramentas de IA para suporte e fiscalização de conteúdo em nossos aplicativos para que eles funcionem melhor para você. À medida que a tecnologia avança, estamos aplicando IA de mais maneiras para que você tenha ajuda confiável e prática quando precisar, e para que possamos identificar violações mais graves, como golpes, com mais rapidez e precisão, com menos erros de remoção indevida.
Lançamento do Assistente de Suporte Meta AI no Facebook e no Instagram
Em dezembro, apresentamos uma prévia do assistente de suporte Meta AI, uma ferramenta criada para oferecer suporte confiável, 24/7, para praticamente qualquer problema de suporte, a qualquer momento. Agora, estamos implementando a ferramenta globalmente nos aplicativos do Facebook e do Instagram para iOS e Android e também na Central de Ajuda no desktop, com ainda mais recursos e formas de ajudar.
Quando você tem um problema na conta, precisa de uma solução e não apenas de uma sugestão. O novo assistente de suporte Meta AI foi projetado para ajudar a resolver problemas de conta do começo ao fim. Ele oferece respostas para qualquer solicitação, como dúvidas sobre configurações de notificações ou novos recursos. Se você quiser, ele pode até realizar certas ações diretamente no Facebook e, no futuro, também no Instagram, incluindo:
- Denunciar golpes, contas de falsificação de identidade ou conteúdo problemático
- Facilitar o entendimento do motivo pelo qual seu conteúdo foi removido, as opções de apelação e o acompanhamento do que acontece em seguida
- Gerenciar suas configurações de privacidade
- Redefinir senhas
- Atualizar configurações do perfil
Obter suporte deve ser simples. O assistente de suporte Meta AI está integrado ao Facebook e ao Instagram, então a ajuda está sempre a um toque de distância. Ele pode responder a solicitações em menos de cinco segundos, reduzindo drasticamente o tempo de espera em comparação com pesquisas tradicionais na Central de Ajuda ou com a busca de respostas em sites externos.
O assistente de suporte Meta AI é um grande passo no nosso trabalho para oferecer um suporte mais forte nos nossos aplicativos, e entre as pessoas que enviaram feedback, a maioria relata uma experiência positiva com o assistente de suporte Meta AI. Ele está sendo implementado agora em todos os idiomas compatíveis com o Facebook e o Instagram para tópicos de suporte.
Também começamos a disponibilizar o assistente para pessoas que precisam de ajuda para fazer login em suas contas do Facebook e do Instagram, começando com casos selecionados nos EUA e no Canadá, e vamos expandir em breve para mais países e outros tipos de situações relacionadas a acesso à conta. Continuamos investindo em ferramentas com IA para tornar o suporte mais acessível, confiável e eficaz, e vamos seguir evoluindo o assistente de suporte Meta AI à medida que mais pessoas o utilizarem e que a tecnologia avançar, para que ele continue melhorando ao longo do tempo. Saiba mais sobre o assistente de suporte Meta AI aqui.
Aprimorando a fiscalização de conteúdo com IA mais avançada
No ano passado, compartilhamos os resultados positivos das mudanças que fizemos para reduzir erros e direcionar nossa fiscalização proativa para o conteúdo ilegal e as violações mais graves em nossas plataformas, como terrorismo, exploração infantil, drogas, fraude e golpes. Também compartilhamos que temos experimentado sistemas de IA mais avançados para fiscalização de conteúdo para ampliar esse progresso, que acreditamos ser capazes de identificar mais dessas violações com maior precisão, ao mesmo tempo em que impedem mais golpes e respondem mais rapidamente a eventos do mundo real, com menos erros de remoção indevida.
Os primeiros testes desses sistemas têm sido promissores, pois eles podem:
- Reduzir a chance de golpistas enganarem pessoas para que entreguem seus dados de login, encontrando e mitigando, ao final, 5.000 tentativas de golpe por dia, conquistando um resultado inédito.
- Identificar e impedir mais contas de se passarem por celebridades e outras pessoas de alto perfil, o que nos ajudou a reduzir em mais de 80% os relatos de usuários sobre as celebridades mais falsificadas.
- Detectar duas vezes mais conteúdo violador de solicitação sexual adulta do que nossas equipes de revisão, ao mesmo tempo em que reduz a taxa de erros em mais de 60%.
- Impedir uma tomada de conta ao notar que ela foi acessada repentinamente de um novo local, a senha foi alterada e edições foram feitas no perfil — mudanças que, isoladamente, parecem inofensivas para uma pessoa revisando a conta, mas que a IA conseguiu reconhecer como uma ameaça.
- Detectar um site falso que imitava um endereço legítimo e fingia ser uma loja popular de artigos esportivos ao perceber o uso do logotipo real com preços incomumente baixos e um endereço suspeito. Depois de testada de forma mais ampla, essa IA reduziu em 7% as visualizações de anúncios com golpes e outras violações graves, oferecendo resultados promissores e melhores proteções para usuários e marcas.
Esses sistemas de IA mais avançados conseguem fazer tudo isso em idiomas falados por 98% das pessoas online — bem acima da nossa cobertura anterior, de cerca de 80 idiomas. E, de forma importante, eles podem aumentar a capacidade em qualquer idioma conforme a necessidade e se adaptar para entender nuances culturais, incluindo subculturas de nicho, gírias, significados de emojis e “códigos” de linguagem que mudam rapidamente e variam por região.
Uma abordagem mais inteligente
Ao longo dos próximos anos, vamos implementar esses sistemas de IA mais avançados em nossos aplicativos assim que constatarmos que eles, de forma consistente, têm desempenho melhor do que nossos métodos atuais de fiscalização de conteúdo, transformando nossa abordagem. À medida que isso acontecer, reduziremos nossa dependência de fornecedores terceirizados para fiscalização de conteúdo e vamos concentrar esforços em fortalecer nossos sistemas e nossa força de trabalho internos. Embora ainda haja pessoas revisando conteúdo, esses sistemas poderão assumir tarefas mais adequadas à tecnologia — como revisões repetitivas de conteúdo gráfico ou áreas em que agentes mal-intencionados mudam constantemente suas táticas, como na venda de drogas ilícitas ou em golpes.
Mesmo usando novas tecnologias para ampliar o que é possível, as pessoas continuarão no centro da nossa abordagem. A IA pode nos ajudar a agir mais rápido e operar em escala, mas não substitui o julgamento humano — ela ajuda a aplicá-lo de forma mais consistente em bilhões de conteúdos nas nossas plataformas. Especialistas irão projetar, treinar, supervisionar e avaliar nossos sistemas de IA, medindo desempenho e tomando as decisões mais complexas e de maior impacto. Por exemplo, as pessoas continuarão desempenhando um papel fundamental nas decisões de maior risco e mais críticas, como apelações de desativação de contas ou comunicações às autoridades policiais.
Estamos testando rigorosamente cada um desses sistemas de IA, incorporando salvaguardas e avaliando seu desempenho para nos proteger contra vieses e garantir consistência e precisão. Nossos Padrões da Comunidade não estão mudando como parte dessa transição e, com novas ferramentas como o assistente de suporte Meta AI, vamos aprimorar nossos métodos de denúncia de conteúdo que viole as regras e de apelação em caso de erros. Em última instância, essa abordagem também ajudará a garantir que as pessoas façam o que as pessoas fazem de melhor e que a tecnologia faça o que a tecnologia faz de melhor — combinando a escala e as capacidades da IA avançada com a experiência e o julgamento das pessoas, com cada lado fortalecendo o outro.