Há alguns meses, introduzimos novidades para as páginas que tornaram mais fácil o processo de as empresas estarem onde seus clientes estão, e se comunicarem com eles a qualquer momento, em qualquer lugar. Na medida em que as pessoas diversificam cada vez mais a maneira de interagir com as empresas, as páginas passam a ser a solução móvel para os negócios. Agora, são mais de 50 milhões de páginas de negócios ativas no Facebook, e muitas delas estão usando suas páginas para se comunicar com os clientes. Na verdade, o número de mensagens enviadas para empresas no Facebook dobrou durante o último ano. Além disso, as pessoas deixam cerca de 2,5 bilhões de comentários em páginas todos os meses.
Hoje, o Facebook anuncia outras ferramentas que ajudarão ainda mais os administradores de páginas a gerenciar a comunicação com seus clientes a partir de qualquer dispositivo. Com elas, os administradores terão mais controle sobre o indicador de responsividade de suas páginas, e estamos lançando novas ferramentas que fazem com que seja mais rápido do que nunca para os administradores das páginas gerenciar interações públicas e privadas.
Mais controle da comunicação para administradores de páginas
Na última temporada, lançamos uma nova ferramenta que ajuda as pessoas a identificarem páginas que respondem rapidamente às mensagens. Como o tempo de resposta é o ponto central da qualidade do serviço ao consumidor, estabelecemos um padrão alto para a ferramenta, adicionando o selo “Muito responsivo” para páginas que enviam respostas para 90% das perguntas em até 5 minutos. Agora, estamos oferecendo novos controles e mais níveis, permitindo que uma variedade maior de negócios incentive seus consumidores a interagirem por mensagens privadas.
A partir deste mês, todas as páginas podem definir o tempo de resposta para as mensagens. Os administradores podem escolher mostrar que as respostas chegam “em minutos”, “em horas” ou “em dias”. As médias dos tempos de resposta para cada página são calculadas automaticamente e o resultado é exibido, mas os administradores podem controlar qual tempo de resposta será exibido publicamente em sua página. Mesmo que uma página responda normalmente em uma hora, é possível escolher exibir o tempo de resposta padrão como sendo de um dia.
Também criamos um novo status de mensagem, que permite que os administradores informem quando estão indisponíveis. O status de indisponível ficará visível na página, desse modo as pessoas saberão que a página não enviará respostas no momento. Por exemplo, se um negócio não responde mensagens durante à noite, as pessoas serão informadas e saberão que não podem esperar por um atendimento imediato. Quando essa função está ativa, o tempo gasto para resposta não influencia o tempo de resposta média da página.
Parecida com a funcionalidade de respostas salvas que lançamos no início do ano, os administradores podem agora configurar mensagens de ausência e respostas imediatas. As mensagens de ausência são respostas enviadas automaticamente quando uma página está configurada como indisponível, permitindo que as pessoas tenham conhecimento da demora na resposta e acessem outras informações. As respostas imediatas são mensagens enviadas automaticamente para pessoas que enviaram uma pergunta para a página pela primeira vez, seja para dizer oi, agradecer a pessoa pelo contato ou oferecer informações que podem ajudar até que o estabelecimento entre em contato.
Além disso, os tempos de resposta agora serão exibidos nas janelas do Messenger quando a pessoa contatar um negócio, permitindo que saibam exatamente o quanto esperar por uma resposta.
Uma inbox redesenhada que conta mais sobre os consumidores
Também redesenhamos o layout do inbox das páginas para facilitar seu uso, fornecendo mais informações e contexto sobre as pessoas que trocam mensagens com os negócios em tempo real. Essas alterações ajudam os administradores com o gerenciamento das conversas.
Agora, quando um administrador envia uma mensagem a alguém, ele verá interações passadas que a pessoa tenha feito com a página, bem como informações que ela compartilhe em seu perfil público, como cidade onde vive. Os administradores também podem adicionar comentários sobre a pessoa, como pedidos recentes, experiências anteriores ou qualquer informação relevante. Também é possível incluir tags para facilitar a organização das conversas. Comentários e tags são visíveis somente para os administradores da página. Esse recurso facilita a organização e melhora a comunicação entre o negócio e seu público.
Uma forma mais fácil de responder e acompanhar comentários
Para ajudar administradores a acompanhar comentários em suas páginas, desenvolvemos uma nova ferramenta da aba Atividade. Esse novo recurso concentra em um único lugar o necessário para os administradores visualizarem e responderem comentários tanto no desktop, como nos dispositivos móveis. É possível marcar interações para tornar mais fácil o acompanhamento, responder de maneira privada ou marcar algo como resolvido, ajudando no fluxo de respostas e comentários e reduzindo o risco de algo se perder.
Assim como na caixa de mensagens, informações sobre o perfil da pessoa deixando comentários na página são exibidas na ferramenta de administração de comentários para dar as administradores o contexto sobre as pessoas que estão interagindo com a página.
Os administradores sabem que agilidade na resposta aos comentários é uma parte importante no processo de oferecer uma ótima experiência de consumo. Agora, eles estão mais bem equipados para responder de forma eficiente. Com o tempo, vamos incluir outras interações de página, como likes em posts, check-ins, menções e reviews.
Disponibilidade
Todas as funcionalidades estão sendo liberadas globalmente e estarão disponíveis para todas as páginas nos próximos meses.
Conforme o uso de dispositivos móveis continua incentivando a comunicação entre pessoas e negócios em tempo real, as empresas precisam de ferramentas para organizar esse fluxo de forma eficiente. Essas funcionalidades ajudam os administradores a construir e coordenar um canal conveniente, pessoal e escalável para os consumidores, permitindo que os negócios cresçam e se conectem com pessoas.